Политика о возврате денежных средств Пользователям при мошенничестве и иных несанкционированных операциях

Версия: 1.0

 

Термины и определения

Для целей настоящей Политики используются следующие основные термины:

Оператор — Платежная организация Акционерное общество «CLICK» являющееся юридическим лицом, зарегистрированным в соответствии с законодательством Республики Узбекистан (ИНН: 302 134 733), расположенным по адресу: Республика Узбекистан, город Ташкент, МСГ «Дархан», улица Салар буйи 35А, и осуществляющим деятельность Платежной организации на основании Лицензии №1, выданной Центральным банком Республики Узбекистан от 22.06.2024 г.

Сервис click™ / Сервис — программный продукт, исключительным правообладателем, которого является Акционерное общество «CLICK», позволяющий банкам Республики Узбекистан, предоставлять услугу удаленного управления счетом, а Пользователям Сервиса в том числе возможность оплачивать за Услуги Поставщиков, осуществлять Переводы на другие Карты и осуществлять иные действия в рамках доступного функционала Сервиса в удаленном онлайн режиме в любое время и с любого интерфейса Сервиса.

Пользователи — дееспособные физические лица, зарегистрированные в Сервисе, и использующие услуги Оператора.

Мошенничество — противоправные действия третьих лиц, направленные на незаконное завладение денежными средствами Пользователя, включая, но не ограничиваясь, фишингом, социальной инженерией, несанкционированным доступом и иными аналогичными способами.

Фишинг — способ мошенничества, заключающийся в получении третьими лицами конфиденциальных данных Пользователя (включая OTP-коды, PIN-коды, реквизиты платёжных инструментов) путём обмана, в том числе посредством поддельных сообщений, сайтов или звонков.

Спорная операция – платёжная операция, совершённая с использованием Сервиса без согласия Пользователя либо под влиянием мошеннических действий, в отношении которой Пользователь подал заявление о возврате денежных средств.

Заявка – обращение о возврате денежных средств Пользователя к Оператору по Спорной операции, поданное в установленном Оператором порядке.

Социальная инженерия – способ неправомерного воздействия на Пользователя, направленный на побуждение к раскрытию конфиденциальной информации или совершению действий в интересах злоумышленника путём обмана, злоупотребления доверием или психологического давления.

Несанкционированный доступ — доступ к учётной записи Пользователя или его устройству, осуществлённый третьими лицами без согласия Пользователя и вне его воли, включая случаи использования чужих, утраченных или неправомерно полученных данных.

SIM-swap (подмена SIM-карты) — способ несанкционированного доступа, при котором третье лицо осуществляет перевыпуск или восстановление SIM-карты Пользователя, в результате чего получает контроль над его абонентским номером и доступ к SMS-сообщениям и звонкам, включая одноразовые коды подтверждения.

OTP-код (One-Time Password) — одноразовый пароль, представляющий собой автоматически сгенерированную последовательность символов, используемую для аутентификации, подтверждения операций или входа в Сервис, который утрачивает силу после использования либо по истечении срока действия.

Кибератака — действие, представляющее угрозу кибербезопасности, умышленно осуществляемое в киберпространстве с использованием аппаратных, аппаратно-программных и программных средств

В Политике могут быть использованы термины, не определенные в разделе «Термины и определения». В этом случае толкование такого термина производится в соответствии с текстом Политики. В случае отсутствия однозначного толкования термина в тексте Политики следует руководствоваться толкованием термина, определенным: в первую очередь — законодательством Республики Узбекистан, во вторую очередь — на Сервисе, затем — сложившимся (общеупотребимым) в сети Интернет.

 

  1. Общие положения
    • Настоящая Политика возврата денежных средств Пользователей при мошенничестве и иных несанкционированных операциях (далее – Политика) Оператора разработана в соответствии законодательством Республики Узбекистан и с требованиями Центрального банка Республики Узбекистан.
    • Политика регулирует условия и порядок возврата денежных средств Оператором Пользователям, которым причинён материальный ущерб в результате мошеннических действий, совершённых с использованием Сервиса.
  2. Условия осуществления возврата денежных средств
    • Оператор признаёт в качестве потенциально подпадающих под действие настоящей Политики случаи, при которых Пользователь, находясь под влиянием обмана, злоупотребления доверием либо иных форм противоправного воздействия, передал третьим лицам одноразовые коды подтверждения (OTP), PIN-коды, реквизиты платёжных инструментов либо иные конфиденциальные данные, а равно случаи несанкционированного доступа к учётной записи Пользователя (включая доступ с неизвестных устройств или IP-адресов без ведома Пользователя), неправомерного перевыпуска SIM-карты (SIM-swap), а также совершения кибератак третьими лицами, повлёкшие совершение несанкционированных операций.
    • Максимальный размер возврата по одной Заявке, а также иные применимые ограничения определяются Оператором и доводятся до сведения Пользователя через интерфейс Сервиса.
    • Пользователь вправе обратиться с Заявкой не более 2 (двух) раз в течение скользящего 12 (двенадцатимесячного) периода на один аккаунт Пользователя. Скользящий период исчисляется с даты последнего одобренного возврата денежных средств и не привязан к календарному году.
    • Заявка о возврате должна быть подана не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента совершения Спорной операции. Пропуск указанного срока является основанием для отказа в удовлетворении требования.
    • Рассмотрение Заявок осуществляется на принципах добросовестности, объективности, разумности, риск-ориентированного подхода, защиты прав Пользователей и предотвращения злоупотреблений.
  3. Основания для отказа в возврате денежных средств
    • Возврат денежных средств не осуществляется при наличии одного или нескольких из следующих обстоятельств:
      • установление факта умышленного участия Пользователя в мошеннической схеме либо содействия её реализации;
      • подтверждение того, что Пользователь совершил операцию при отсутствии признаков обмана, давления или введения в заблуждение;
      • непрохождение Пользователем процедур идентификации и (или) верификации в установленном порядке;
      • совершение Спорной операции с нарушением условий использования Сервиса, включая случаи раскрытия Пользователем своих персональных данных с умыслом, в сговоре и по грубой неосторожности;
      • передача Пользователем своего устройства с активной сессией Сервиса третьим лицам;
      • сумма Спорной операции превышает установленный Оператором лимит возврата, указанного в интерфейсе Сервиса;
      • обращение с Заявкой по истечении установленного срока, установленного пунктом 2.4. настоящей Политики либо с превышением установленной частоты обращений и иных параметров, определённых Оператором.
  1. Порядок подачи и рассмотрения Заявки
    • Пользователь обращается в службу поддержки Оператора (Contact center) с Заявкой, предоставляя сведения о Спорной операции и подтверждая свою личность способами, предусмотренными Оператором.
    • Оператор вправе запросить у Пользователя дополнительные сведения и документы, необходимые для установления обстоятельств совершения операции.
    • При рассмотрении Заявки Оператор вправе учитывать технические, транзакционные, поведенческие и иные данные, включая сведения об устройстве, IP-адресе, способах аутентификации, истории операций, уведомлениях, направленных Пользователю, а также информацию, полученную от банков, операторов связи, государственных органов и иных организаций в пределах законодательства, включая, но не ограничиваясь:
  • логи авторизации;
  • данные устройства;
  • IP-адреса и геолокационные признаки;
  • история смены устройства/номера;
  • наличие биометрии/OTP/PIN;
  • время обращения Пользователя;
  • переписка/звонки мошенников, если представлены;
  • сведения от банка-эмитента;
  • сведения от оператора связи;
  • сведения о получателе платежа;
  • признаки mule-счетов/подозрительных получателей;
  • результаты антифрод-мониторинга.
    • Рассмотрение Заявки осуществляется в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента подачи Заявки.
    • По результатам рассмотрения Оператор принимает решение о возврате либо об отказе в возврате денежных средств с указанием мотивированных оснований.
    • В случае принятия положительного решения возмещение производится в течение 30 (тридцати) рабочих дней путём зачисления денежных средств на банковскую карту Пользователя, с которой была осуществлена Спорная операция, или на банковскую карту, указанную в Заявке Пользователя. Зачисление суммы возмещения может быть осуществлено любым иным способом, определённым Оператором.

 

  1. Права и обязанности сторон
    • Пользователь обязуется:
      • внимательно и добросовестно изучать сообщения, направляемые Оператором, включая уведомления в мобильных приложениях, SMS- и PUSH-уведомления, а также учитывать содержащуюся в них информацию при совершении платёжных операций;
      • проявлять разумную осторожность при совершении и подтверждении операций, в том числе в случае получения от Оператора уведомлений о признаках возможного мошенничества или подозрительных операций;
      • незамедлительно, но в любом случае не позднее одного календарного дня с момента обнаружения факта утраты устройства либо получения третьими лицами доступа к нему, уведомить об этом Оператора;
      • предоставлять Оператору актуальные и достоверные контактные данные, необходимые для взаимодействия, а также уведомлять об их изменении в срок не позднее 3 (трёх) календарных дней с даты такого изменения;
      • по запросу Оператора предоставлять информацию о характере совершённой операции, включая сведения о том, была ли операция совершена пользователем лично либо третьими лицами с его согласия или по его указанию, а также сообщать обо всех известных ему обстоятельствах, связанных с возможными мошенническими действиями. Непредоставление Пользователем запрошенной информации, предоставление недостоверных сведений либо отказ от содействия расследованию может являться основанием для приостановления рассмотрения Заявки или отказа в возврате, если без такой информации невозможно установить обстоятельства Спорной операции.
    • Оператор вправе:
      • осуществлять проверку обстоятельств совершения Спорных операций с использованием внутренних процедур и автоматизированных систем анализа;
      • запрашивать у Пользователя и третьих лиц информацию и документы, необходимые для рассмотрения Заявки;
      • приостанавливать проведение платежных операций, ограничивать доступ к аккаунту либо отдельным функциям Сервиса при наличии признаков мошенничества или нарушения условий использования;
      • отказать в возврате денежных средств при наличии оснований, предусмотренных настоящей Политикой;
      • передавать информацию о Спорных операциях и Пользователях в уполномоченные государственные органы и иные организации в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Республики Узбекистан;
      • принимать меры по взысканию соответствующих сумм с виновных лиц, получателей денежных средств, посредников и иных лиц в порядке, предусмотренном законодательством.
      • в одностороннем порядке устанавливать и изменять параметры возврата (лимиты, сроки, условия) с доведением информации Пользователям через интерфейс Сервиса. Изменения лимита вступает в силу с момента принятия такого решения Оператором. Изменения лимита не применяется к Заявкам, поданным до даты вступления таких изменений в силу.
  1. Порядок обжалования решения Оператора
    • Пользователь вправе обжаловать решение об отказе в возврате денежных средств путём подачи обращения об обжаловании в течение 14 (четырнадцать) календарных дней с момента получения уведомления о принятом решении.
    • Срок рассмотрения обращения об обжаловании составляет 15 (пятнадцать) рабочих дней с даты его получения Оператором.
    • По результатам рассмотрения обращения об обжаловании, решение Оператора может быть оставлено без изменения либо пересмотрено в пользу Пользователя. Решение, принятое по результатам повторного рассмотрения, является окончательным в рамках внутренней процедуры Оператора и не ограничивает право Пользователя обратиться в уполномоченные государственные органы или суд в порядке, установленном законодательством.
  2. Ограничение ответственности
    • Обязательство Оператора по возмещению суммы Спорной операции возникает исключительно при соблюдении условий, предусмотренных настоящей Политикой, и ограничивается установленными Оператором параметрами (включая лимиты, сроки и иные условия), доведёнными до сведения пользователя через интерфейс Сервиса.
  3. Заключительные положения
    • Настоящая Политика вступает в силу с момента её опубликования в Сервисе и действует до её отмены или замены новой редакцией.
    • Подавая Заявку, Пользователь дает свое прямое и явное согласие на обработку и передачу государственным и уполномоченным органам сведений, связанных со Спорной операцией, включая технические, транзакционные и иные данные, в целях рассмотрения Заявки, предотвращения мошенничества и исполнения требований законодательства.
    • Во всём, что не урегулировано настоящей Политикой, стороны руководствуются законодательством Республики Узбекистан.